proposta di chatbot AI RAG istituzionale “Ippocrate”: supporto al PTA, semplificazione dei servizi didattici e re-engineering dei processi

Alla Governance Rettorale,
Al Delegato ICT/Transizione Digitale,
Al Direttore Generale,
Al Dirigente Area III - Didattica e Ricerca,
e p.c. al Personale T.A.,

riprendiamo la comunicazione del 24.09.2025 che poneva un tema di fondo ormai non più rinviabile: l’intelligenza artificiale, se governata con criterio, può diventare un’infrastruttura abilitante per rendere la macchina amministrativa più chiara, più coerente e più vicina alla Comunità universitaria, senza sostituire il lavoro umano ma potenziandolo, riducendo il carico ripetitivo e mettendo in sicurezza conoscenza organizzativa, qualità e tracciabilità.

Partiamo dalla genesi, perché aiuta a capire l’evoluzione naturale di questo percorso. Il nostro Ateneo ha già conosciuto, negli anni passati, l’esperienza di un assistente virtuale pubblico, “Matteo”, nato in una fase storica in cui l’AI generativa, come oggi la intendiamo, non era ancora la tecnologia matura e pervasiva che conosciamo. In quel contesto il modello era prevalentemente riconducibile a un sistema di FAQ evolute, utile per fornire risposte immediate su ambiti circoscritti e ridurre una parte della pressione sugli uffici. Quell’esperienza, al di là dei limiti fisiologici della tecnologia disponibile allora, aveva già un messaggio organizzativo chiaro: quando l’Ateneo investe su strumenti di interazione digitale ben progettati, non “automatizza” l’umanità della relazione, ma protegge tempo, attenzione e qualità del lavoro delle colleghe e dei colleghi, consentendo alle strutture di concentrarsi sui casi complessi e sulle decisioni che richiedono valutazione, responsabilità e discrezionalità amministrativa.

Oggi tuttavia lo scenario è cambiato radicalmente e, con esso, sono cambiati anche i comportamenti dell’utenza. Gli studenti, per motivi diversi e spesso comprensibili, tendono sempre più a cercare risposte immediate, senza consultare preventivamente pagine web, regolamenti, scadenziari, documentazione dipartimentale o canali ufficiali. Non è utile né corretto colpevolizzarli in modo automatico, perché dietro la “fretta” o la “pigrizia” possono esserci ansia, sovraccarico informativo, difficoltà di orientamento, barriere linguistiche, fragilità personali o semplicemente abitudini maturate in un contesto digitale che ha cambiato le aspettative di servizio. Comprenderli, però, non significa “coccolarli” fino a viziarli, né costruire un rapporto sbilanciato che scarica sistematicamente sull’organizzazione e sul personale tecnico-amministrativo il peso di richieste disordinate, ripetitive e spesso poste in tempi e modalità non coerenti con le regole di comunicazione istituzionale. Significa piuttosto aumentare in qualità e in intelligenza le modalità di ingaggio, offrendo un canale di primo contatto che intercetti, ordini e smisti la domanda informativa, lasciando alle persone il lavoro realmente umano, quello che richiede ascolto, valutazione e decisione.

In questo quadro proponiamo, con spirito costruttivo e nel perimetro delle scelte strategiche già dichiarate dall’Ateneo, la creazione di un nuovo chatbot istituzionale pubblico, esposto stabilmente sulla home page del sito UNISA e integrato con le pagine dei servizi didattici, concepito però non come un semplice “FAQ bot”, bensì come un assistente basato su architettura RAG (Retrieval-Augmented Generation), quindi specializzato e “ancorato” in modo rigoroso alla documentazione ufficiale dell’Ateneo. Un chatbot RAG, correttamente progettato, non risponde “a memoria” come un modello generalista, ma recupera in tempo reale contenuti da fonti selezionate e autorizzate, citandole e indirizzando l’utente ai riferimenti istituzionali pertinenti. Questo approccio consente di ridurre drasticamente i bias e soprattutto il rischio di allucinazioni informative, che costituisce la principale criticità dei chatbot generalisti quando vengono utilizzati in contesti amministrativi e normativi. In altre parole, non sarebbe uno strumento che “inventa risposte”, ma un’interfaccia conversazionale che rende consultabile e fruibile, con linguaggio naturale, ciò che l’Ateneo già possiede in termini di regolamenti, procedure, scadenze, modulistica, link ufficiali, pagine dipartimentali, comunicazioni e servizi.

Una simile soluzione rappresenterebbe un beneficio diretto e misurabile per il personale tecnico-amministrativo, in particolare per le strutture coinvolte nella didattica, sia a livello centrale sia nei distretti e nei dipartimenti, nelle aree che gestiscono carriere studenti, segreterie didattiche, adempimenti amministrativi collegati alla didattica, oltre che nei punti di contatto con docenti e ricercatori. Il primo effetto sarebbe la riduzione della pressione quotidiana delle richieste ripetitive, frammentate, spesso inviate in orari impropri e su canali informali, che oggi interrompono il lavoro e aumentano i tempi di lavorazione delle istanze complesse. Il secondo effetto sarebbe l’aumento dell’uniformità interpretativa: uno dei rischi organizzativi più delicati, soprattutto nelle carriere studenti e nelle pratiche didattiche, è la variabilità involontaria delle risposte tra uffici o tra operatori, non per mancanza di competenza, ma per complessità normativa e per dispersione delle fonti. Un chatbot RAG, fondato su un’unica base documentale presidiata, offre un “punto di verità” consultabile in linguaggio naturale e riduce la probabilità che due utenti ricevano indicazioni divergenti su uno stesso tema, con evidenti effetti positivi su equità amministrativa, riduzione dei reclami e prevenzione del contenzioso.

È essenziale chiarire, con la massima nettezza, che una soluzione di questo tipo non avrebbe alcuna finalità di sostituzione del personale, né potrebbe logicamente sostituire il presidio umano nei procedimenti che richiedono istruttoria, valutazione, responsabilità e firma. Al contrario, il suo valore sta nel supporto decisionale e nella protezione del lavoro umano: il chatbot aiuta a filtrare, orientare, spiegare, indirizzare e preparare, lasciando alle persone ciò che è davvero complesso e “professionale”. In questo senso diventa uno strumento di tutela del PTA, perché riduce errori formali e stress da interruzione continua, migliora la qualità della comunicazione con l’utenza e restituisce tempo operativo che può essere reinvestito in attività di miglioramento dei processi, assistenza qualificata, progettazione e controllo.

Un ulteriore vantaggio, spesso trascurato ma strategicamente decisivo, riguarda la capacità di generare conoscenza organizzativa a partire dai dati di interazione. Un chatbot pubblico, progettato con attenzione alla privacy e alla minimizzazione dei dati personali, può produrre statistiche e analisi aggregate sui temi più richiesti, sulle pagine più citate, sui punti di incomprensione ricorrenti, sui picchi stagionali e sulle domande che segnalano lacune comunicative. In altri termini, l’Ateneo potrebbe fare business intelligence sulla domanda informativa reale della Comunità studentesca, trasformando un flusso oggi disperso tra e-mail, telefonate, sportelli e messaggi informali in un patrimonio analitico utile a migliorare la comunicazione istituzionale didattica, la chiarezza delle pagine web, la qualità dei regolamenti, la progettazione dei servizi, la calendarizzazione delle scadenze e perfino la capacità di prevenire crisi comunicative. È un passaggio culturale: non reagire alle domande, ma imparare sistematicamente da esse e migliorare il sistema.

Questa impostazione, peraltro, si integra perfettamente con i quadri di programmazione e valutazione già assunti dall’Ateneo, a partire dal PIAO e dal Piano Strategico, oltre che con le linee programmatiche richiamate nei programmi della governance rettorale e con gli indicatori di qualità e servizio collegati ai sistemi ANVUR. Un chatbot RAG pubblico e presidiato è, di fatto, uno strumento di semplificazione, accessibilità e trasparenza, che rafforza la capacità dell’Organizzazione di rendere comprensibili e tracciabili i propri processi, coerentemente con la logica del miglioramento continuo e con una visione di Ateneo “smart” nel senso pieno del termine, cioè capace di usare tecnologia e dati per migliorare esperienza, efficienza e qualità senza sacrificare il presidio umano.

A supporto di questa direzione segnaliamo anche un esempio nazionale già operativo e visibile: “Sibilla” dell’Università di Messina (https://www.unime.it/sibilla), un chatbot pubblico per gli studenti, integrato nel portale istituzionale come assistente digitale dedicato alle informazioni accademiche. L’esistenza di casi italiani analoghi dimostra che la scelta non è futuribile, ma concretamente praticabile e già compresa nel perimetro di un’innovazione responsabile in ambito universitario. Il nostro Ateneo potrebbe adottare un approccio analogo, ma evoluto, facendo tesoro delle migliori pratiche e concentrandosi fin dall’inizio su un modello RAG basato esclusivamente su fonti ufficiali, così da incrementare ulteriormente affidabilità e controllo.

Quanto alle tecnologie, la proposta non è legata a un singolo vendor: ciò che conta è la governance, il modello RAG, la base documentale e l’integrazione con i sistemi esistenti. È però evidente che, grazie agli accordi quadro e alle opportunità di procurement già disponibili nel contesto universitario tramite la CRUI, l’Ateneo può valutare più opzioni mature e enterprise-grade, tra cui Microsoft Copilot Studio (come nel caso UniMe), IBM Watsonx e le soluzioni Google Vertex AI/AI Studio, fatte salve ulteriori possibilità - laddove coerenti con gli indirizzi organizzativi e con le valutazioni di sicurezza e conformità - come le edizioni educational di OpenAI o Anthropic ovvero soluzioni su infrastruttura interna con addestramento di modelli open-source con consequenziale approvvigionamento di cluster di speciali workstation AI come NVIDIA DGX Spark senza gravare le attuali infrastrutture data lake e/o HPC.

La scelta tecnologica potrà essere ponderata in base all’ecosistema già adottato dall’Ateneo, ai requisiti di integrazione, alle politiche di logging e auditing, alle garanzie di segregazione dei dati e alle misure di conformità richieste dal quadro normativo europeo e nazionale, tenendo fermo un punto: l’AI, in ambito amministrativo, deve essere governata, tracciabile e rendicontabile, non “usata” in modo individuale e non presidiato.

Inoltre, la proposta è coerente, a nostro parere, con le prospettive di integrazione con i sistemi informativi di Ateneo (non solo Oracle HCM) e l’idea di “agentificazione” dei processi, cioè l’uso di assistenti digitali per rendere più comunicativa e trasparente la macchina amministrativa. Un chatbot istituzionale RAG rivolto alla comunità studentesca e, in parte, anche a docenti e personale, potrebbe rappresentare un primo tassello concreto e visibile di questa trasformazione, con ricadute immediate sulla didattica, sul lavoro degli uffici e sulla qualità del servizio.

Quanto al nome, proponiamo che il chatbot di UNISA si chiami “Ippocrate”, come omaggio alla millenaria tradizione culturale e scientifica che l’Università di Salerno incarna e come simbolo di un assistente che non “decide” al posto delle persone, ma orienta, chiarisce e accompagna in modo responsabile, nel rispetto delle regole e della verità documentale.

Riteniamo che una proposta di questo tipo possa trovare una collocazione naturale nel quadro delle priorità dichiarate dall’Ateneo in tema di trasformazione digitale e, soprattutto, possa costituire un contributo concreto agli obiettivi di re-engineering ed ammodernamento dei processi e delle procedure amministrative come da obiettivi della Direzione Generale, con un impatto diretto su efficacia, qualità, trasparenza e benessere organizzativo (anche) del personale tecnico-amministrativo.

Un gruppo di dipendenti UNISA